parution : 11 Janvier 2023 - Entrée pnb : 4 Décembre 2022
En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l'innovation ?
Le management de l'insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
L'ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d'une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d'autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.
parution : 7 Septembre 2020 - Entrée pnb : 2 Septembre 2020
Vous souhaitez améliorer votre organisation et mieux gérer vos priorités au quotidien ?
Vous désirez gagner en productivité?
Vous voulez (re)devenir maître de votre temps tout en étant en phase avec vos valeurs ?
Découvrez 58 outils et 10 plans d'action pour :
- faire le bilan de vos pratiques et définir vos priorités
- organiser au mieux votre planning et optimiser votre temps
- gérer vos relations de travail et être maître de vos réunions
- découvrir les meilleurs outils de gestion du temps
Retrouvez également 12 ressources numériques à télécharger.
La collection Pro en... propose des ouvrages pratiques permettant de consolider ses compétences professionnelles grâce à un tour complet des outils propres au métier, et à des plans d'action qui mettent le lecteur en situation de mobiliser concrètement, dans son quotidien professionnel ce qu'il a appris du métier.
- 58 modules "Outil" présentent, agrémentés de schémas ou matrices, tous les outils essentiels, spécifiques du métier : une définition ou description de l'outil + les bénéfices de son utilisation + un exemple d'application + les pièges à éviter.
- 10 Plans d'action présentent : l'intérêt du plan d'action + les actions prioritaires à mener + des encadrés informatifs + des éclairages d'expert + des apports novateurs pour mettre à jour ses compétences 'métier' + un cas d'entreprise pour illustrer le plan d'action + les critères de réussite du plan d'action.
parution : 17 Février 2022 - Entrée pnb : 23 Janvier 2022
Les 6 couleurs du manager offre des clés simples et opérationnelles pour manager au quotidien.
Les thèmes abordés dans ce livre sont : la motivation, la gestion du stress, l'entretien de cadrage, la gestion des conflits et la gestion du temps. Son originalité est de vous permettre d'identifier votre style de management et de découvrir le style qui convient à vos collaborateurs.
Chaque chapitre est structuré de la façon suivante :o théorie : présentation des concepts utilisés pour chaque thème ;o mise en scène ludique : illustration des concepts avec une Directrice générale qui manage les membres de son équipe (dans une entreprise plus vraie que nature !) ;o analyse : en marge des mises en scène, lien avec les concepts « ComColors » ;o fiches outils : présentation synthétique des actions à mener.
Ce livre simple et efficace, qui s'appuie sur le modèle ComColors développé par Franck Jullien, est au service de tout manager. Cette 3eédition est toute en couleurs, pour un contenu encore plus dynamique et éclairant!
parution : 30 Janvier 2019 - Entrée pnb : 15 Octobre 2019
La collection Pro en... propose des ouvrages pratiques permettant de consolider ses compétences professionnelles grâce à un tour complet des outils propres au métier ou à l'activité, et à des plans d'action qui mettent le lecteur en situation de mobiliser concrètement ce qu'il a découvert, dans son quotidien professionnel.L'efficacité professionnelle c'est combiner performance et bien-être au travail, donner le meilleur de soi en tenant compte de ses limites et de ses atouts. De nombreuses raisons nous empêchent de déployer tout notre potentiel : mauvaise connaissance de soi, gestion du temps défaillante, manque d'outils, changements organisationnels, communication inadaptée... Cet ouvrage offre au lecteur, qu'il soit salarié ou indépendant/free-lance, des solutions concrètes via des outils éprouvés : un chapitre aborde l'efficacité en recherche de poste, les autres abordent, pour la vie active , des sujets tels que gestion d'agenda et de projet, définition des priorités, délégation, modes de communication efficaces, moyens de se ressourcer...- 58 modules `Outil' présentent, agrémentés de schémas ou matrices, tous les outils essentiels, spécifiques du métier : une définition ou description de l'outil + les bénéfices de son utilisation + un exemple d'application + les pièges àéviter. - 10 Plans d'action présentent : l'intérêt du plan d'action + les actions prioritaires à mener + des encadrés informatifs + des éclairages d'expert + des apports novateurs pour mettre à jour ses compétences + un cas d'entreprise pour illustrer le plan d'action + les critères de réussite du plan d'action.
