parution : 11 Janvier 2023 - Entrée pnb : 4 Décembre 2022
En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l'innovation ?
Le management de l'insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
L'ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d'une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d'autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.
parution : 7 Septembre 2020 - Entrée pnb : 2 Septembre 2020
Vous souhaitez améliorer votre organisation et mieux gérer vos priorités au quotidien ?
Vous désirez gagner en productivité?
Vous voulez (re)devenir maître de votre temps tout en étant en phase avec vos valeurs ?
Découvrez 58 outils et 10 plans d'action pour :
- faire le bilan de vos pratiques et définir vos priorités
- organiser au mieux votre planning et optimiser votre temps
- gérer vos relations de travail et être maître de vos réunions
- découvrir les meilleurs outils de gestion du temps
Retrouvez également 12 ressources numériques à télécharger.
La collection Pro en... propose des ouvrages pratiques permettant de consolider ses compétences professionnelles grâce à un tour complet des outils propres au métier, et à des plans d'action qui mettent le lecteur en situation de mobiliser concrètement, dans son quotidien professionnel ce qu'il a appris du métier.
- 58 modules "Outil" présentent, agrémentés de schémas ou matrices, tous les outils essentiels, spécifiques du métier : une définition ou description de l'outil + les bénéfices de son utilisation + un exemple d'application + les pièges à éviter.
- 10 Plans d'action présentent : l'intérêt du plan d'action + les actions prioritaires à mener + des encadrés informatifs + des éclairages d'expert + des apports novateurs pour mettre à jour ses compétences 'métier' + un cas d'entreprise pour illustrer le plan d'action + les critères de réussite du plan d'action.
parution : 17 Février 2022 - Entrée pnb : 23 Janvier 2022
Les 6 couleurs du manager offre des clés simples et opérationnelles pour manager au quotidien.
Les thèmes abordés dans ce livre sont : la motivation, la gestion du stress, l'entretien de cadrage, la gestion des conflits et la gestion du temps. Son originalité est de vous permettre d'identifier votre style de management et de découvrir le style qui convient à vos collaborateurs.
Chaque chapitre est structuré de la façon suivante :o théorie : présentation des concepts utilisés pour chaque thème ;o mise en scène ludique : illustration des concepts avec une Directrice générale qui manage les membres de son équipe (dans une entreprise plus vraie que nature !) ;o analyse : en marge des mises en scène, lien avec les concepts « ComColors » ;o fiches outils : présentation synthétique des actions à mener.
Ce livre simple et efficace, qui s'appuie sur le modèle ComColors développé par Franck Jullien, est au service de tout manager. Cette 3eédition est toute en couleurs, pour un contenu encore plus dynamique et éclairant!
parution : 30 Janvier 2019 - Entrée pnb : 15 Octobre 2019
La collection Pro en... propose des ouvrages pratiques permettant de consolider ses compétences professionnelles grâce à un tour complet des outils propres au métier ou à l'activité, et à des plans d'action qui mettent le lecteur en situation de mobiliser concrètement ce qu'il a découvert, dans son quotidien professionnel.L'efficacité professionnelle c'est combiner performance et bien-être au travail, donner le meilleur de soi en tenant compte de ses limites et de ses atouts. De nombreuses raisons nous empêchent de déployer tout notre potentiel : mauvaise connaissance de soi, gestion du temps défaillante, manque d'outils, changements organisationnels, communication inadaptée... Cet ouvrage offre au lecteur, qu'il soit salarié ou indépendant/free-lance, des solutions concrètes via des outils éprouvés : un chapitre aborde l'efficacité en recherche de poste, les autres abordent, pour la vie active , des sujets tels que gestion d'agenda et de projet, définition des priorités, délégation, modes de communication efficaces, moyens de se ressourcer...- 58 modules `Outil' présentent, agrémentés de schémas ou matrices, tous les outils essentiels, spécifiques du métier : une définition ou description de l'outil + les bénéfices de son utilisation + un exemple d'application + les pièges àéviter. - 10 Plans d'action présentent : l'intérêt du plan d'action + les actions prioritaires à mener + des encadrés informatifs + des éclairages d'expert + des apports novateurs pour mettre à jour ses compétences + un cas d'entreprise pour illustrer le plan d'action + les critères de réussite du plan d'action.
parution : 23 Février 2017 - Entrée pnb : 25 Mars 2017
" Dissidence " renvoie à la notion d' écart, centrale dans la stratégie intellectuelle de François Jullien. Le détour par la Chine de ce philosophe formé aux humanités grecques est l'amorce d'une dissidence philosophique qu'il n'a cessé de déployer dans l'ensemble de son travail. Ce livre tente d'en faire le bilan. Dans une seconde partie, François Jullien accepte une confrontation sans complaisance.
Pour la première fois, il ouvre une piste nouvelle : une philosophie du " vivre " qui le situe dans la suite de Montaigne et le distingue des philosophes de l'" existence ". Car qu'est-ce que " vivre ", ou plutôt comment y accéder ? C'est là le cœur des questions qui lui sont soumises.
Le problème de la dissidence face au pouvoir chinois émerge également au cours de ces dialogues, comme aussi un rapport critique à la sinologie.
Quelle conception François Jullien développe-t-il de ces dissidences, et comment fait-il de la dissidence une position philosophique ? S'esquisse ainsi, à travers ce parcours, une certaine figure de l'intellectuel à l'aube du XXIe siècle.
parution : 4 Janvier 2017 - Entrée pnb : 10 Février 2017
Voici un nouveau livre sur l'innovation, fondé sur l'histoire du projet Kwid de Renault, nouvelle voiture globale, low cost, pour les marchés émergents, une cible au potentiel immense. Après le succès de l'épopée Logan, Renault affirme sa stratégie de conquête « par le bas » des marchés émergents en commençant par l'Inde.
Ce projet est né en développant une stratégie d'innovation « low end » qui introduit des compromis originaux entre valeur d'usage et coût des produits, ouvrant les marchés à des clients nouveaux, jusqu'ici délaissés par les innovations trop coûteuses et complexes.
Le livre est organisé en 2 parties. La première raconte l'histoire du projet qui a conduit à la Kwid, depuis sa genèse stratégique jusqu'au déploiement commercial actuel sur le marché indien.
La seconde partie met en perspective cette success story avec les théories sur l'innovation dans l'entreprise selon trois axes : La caractérisation des processus d'innovation capables de développer de telles innovations de rupture ; l'analyse des stratégies low cost dans les grands groupes et la mise en oeuvre de stratégies d'innovation globalisées en « innovation inversée ».
Le livre est enrichi d'interviews des acteurs clés tant de l'équipe projet que d'autres extérieurs à l'équipe projet.
parution : 10 Octobre 2012 - Entrée pnb : 7 Décembre 2015
Synonyme de sophistication, de haute technologie et de prix élevés, l'innovation cherche aujourd'hui ses ruptures dans des formes de valorisation de l'offre délaissées par la concurrence et l'accès à de nouveaux clients. L'épopée de la Logan constitue un archétype de ces nouvelles trajectoires de l'innovation et dessine de nouvelles frontières pour l'industrie.Pourquoi et comment une entreprise comme Renault s'est elle lancée dans cette aventure ? Comment a-t-elle surmonté les surprises et les obstacles qui l'ont jalonnée pour devenir l'une des success story les plus spectaculaires de ce début du XXIe siècle ? Quelles sont les suites possibles d'un succès qui déstabilise le modèle de développement traditionnel des entreprises industrielles européennes ? Au terme d'une enquête approfondie dans les coulisses de Renault et Dacia, les trois auteurs, économistes et gestionnaires spécialistes de l'industrie automobile, apportent des réponses à ces questions. Ils analysent la réalisation de ce projet, sous l'angle de la conception du produit, du développement industriel et de son déploiement commercial. Au travers d'entretiens exclusifs avec la plupart des acteurs de ce projet, en particulier, les trois dirigeants qui ont joué un rôle clé dans l'histoire du projet Logan, Louis Schweitzer, Jean-Marie Hurtiger et Gérard Detourbet, découvrez les secrets de cette success story. Illustré de nombreux graphiques et de documents inédits, l'ouvragemontre comment la stratégie Logan a émergé et s'est développée dans l'entreprise, comment elle a su percevoir les tendances des marchés émergents, relever des défis de conception jugés impossibles (réaliser une « vraie » voiture rentable à 5000EUR), construire et déployer des systèmes industriels et commerciaux, dotant l'entreprise d'une dimension internationale inédite jusque-là. Dans le contexte actuel, cet ouvrage apporte, bien au-delà de l'industrie automobile, des réponses à tous ceux qui s'interrogent sur la déstabilisation actuelle des équilibres économiques mondiaux et le rôle qu'y jouent les processus d'innovation des entreprises.
parution : 6 Février 2013 - Entrée pnb : 7 Décembre 2015
Synonyme de sophistication, de haute technologie et de prix élevés, l'innovation cherche aujourd'hui ses ruptures dans des formes de valorisation de l'offre délaissées par la concurrence et l'accès à de nouveaux clients. L'épopée de la Logan constitue un archétype de ces nouvelles trajectoires de l'innovation et dessine de nouvelles frontières pour l'industrie.Pourquoi et comment une entreprise comme Renault s'est elle lancée dans cette aventure ? Comment a-t-elle surmonté les surprises et les obstacles qui l'ont jalonnée pour devenir l'une des success story les plus spectaculaires de ce début du XXIe siècle ? Quelles sont les suites possibles d'un succès qui déstabilise le modèle de développement traditionnel des entreprises industrielles européennes ? Au terme d'une enquête approfondie dans les coulisses de Renault et Dacia, les trois auteurs, économistes et gestionnaires spécialistes de l'industrie automobile, apportent des réponses à ces questions. Ils analysent la réalisation de ce projet, sous l'angle de la conception du produit, du développement industriel et de son déploiement commercial. Au travers d'entretiens exclusifs avec la plupart des acteurs de ce projet, en particulier, les trois dirigeants qui ont joué un rôle clé dans l'histoire du projet Logan, Louis Schweitzer, Jean-Marie Hurtiger et Gérard Detourbet, découvrez les secrets de cette success story. Illustré de nombreux graphiques et de documents inédits, l'ouvragemontre comment la stratégie Logan a émergé et s'est développée dans l'entreprise, comment elle a su percevoir les tendances des marchés émergents, relever des défis de conception jugés impossibles (réaliser une « vraie » voiture rentable à 5000EUR), construire et déployer des systèmes industriels et commerciaux, dotant l'entreprise d'une dimension internationale inédite jusque-là. Dans le contexte actuel, cet ouvrage apporte, bien au-delà de l'industrie automobile, des réponses à tous ceux qui s'interrogent sur la déstabilisation actuelle des équilibres économiques mondiaux et le rôle qu'y jouent les processus d'innovation des entreprises.
